Hay muchas métrica que influyen en la retención del usuario y cliente, pero hay que centrar esfuerzos, cuando es posible anticiparse. Evaluar el NPS, nos puede ayudar a ello. El Net Promoter Score, NPS por sus siglas en inglés, es un indicador que se encarga de evaluar la experiencia al cliente.

Conocer el NPS resulta esencial en el proceso de medir la experiencia de los clientes, además sirve para conocer los motivos por los que un cliente se queda comprando sus productos o servicios.

En este artículo encontrarás información sobre el NPS qué es, su significado, cómo calcularlo, cuál es su importancia y más información que te será de gran utilidad.

¿Qué es el NPS?

El Net Promoter Score nos ayuda a evaluar el grado de satisfacción del cliente con nuestro Saas. Es la forma más eficiente de cuantificar aspectos claves, y es que gracias a esta métrica es posible ponerle un número a la lealtad, satisfacción y entusiasmo del cliente respecto a la marca o para un producto o servicio en particular.

¿Cómo calcular el NPS?

El proceso de calcular el NPS score no es particularmente complicado. Tal como todas las métricas de estas características, es importante saber interpretar los datos obtenidos a través del cálculo y entender la forma en la que impacta a tu negocio.

A continuación, explicamos cómo calcular el NPS de forma rápida y sencilla.

La encuesta o pregunta

El primer paso es determinar qué quieres evaluar, parte de las ventajas que tiene esta métrica es la posibilidad de medir cualquier área de su marca, incluyendo productos o servicios específicos. Entonces bien, al saber qué quieres evaluar, es momento de generar una encuesta o pregunta, donde tu respuesta indique la evaluación del cliente.

Es recomendable hacer la menor cantidad posible de preguntas para que los clientes no rechacen la encuesta por ser demasiado larga. De hecho, algunos consideran que la mejor opción es hacer una sola pregunta que dé una visión acertada del aspecto que se está evaluando.

Entonces bien, debes recordar que la correcta formulación de la pregunta o la encuesta es clave para conseguir un resultado cercano a la realidad. Además, las preguntas deben estar diseñadas para que se respondan con un número del 1 al 10 para evaluar el aspecto señalado, donde 1 se refiera a la peor calificación y 10 represente la mejor.

Los promotores, pasivos y detractores

Ahora, una vez se tiene formulada la pregunta o encuesta, es momento de evaluar los resultados de los clientes. Estos deben ser separados en tres categorías que luego dan paso al cálculo del resultado:

• Promotores: son aquellos que respondieron 9 o 10. Suelen ser clientes fieles a la marca, satisfechos con la experiencia conseguida y se muestran entusiastas al momento de compartir algo relacionado al negocio.
• Pasivos: son quienes dieron repuestas de 7 u 8. Por lo general, están satisfechos con la experiencia vivida gracias a la marca, pero no estarían dispuestos a compartirlo.
• Detractores: son quienes dieron respuestas de 0 a 6. Son clientes que están bastantes descontentos con la experiencia obtenida, el resultado más probable es que abandonen su figura de cliente e incluso desalienten a otros potenciales clientes.

Calcular el NPS score

Después de tener los resultados correspondientes y la categorización. Es momento de proceder al cálculo que resulta bastante sencillo.

Para obtener el NPS se debe restar el porcentaje de encuestados detractores al porcentaje de encuestados promotores. Tras el cálculo obtendrás un resultado que va desde -100 hasta 100, por supuesto, lo ideal es conseguir un número que esté lo más cerca posible de 100.

Interpretar el resultado

Una vez se obtiene el resultado, es momento de evaluar lo que este representa para la empresa y qué significa para la experiencia de los clientes. En ese sentido, es conveniente tener una idea de lo que califica como un buen o mal NPS.

Por lo general, un NPS que esté por encima de los 70 es considerado un excelente resultado. Las empresas líderes en un nicho suelen tener resultados cercanos a ese número. Sin embargo, conseguir un resultado entre 50 y 60 no es alarmante. De hecho, para 2018 Apple obtuvo un NPS de 49 y Google de 53, ambas grandes industrias de sus respectivos sectores.

Ahora bien, un resultado que llegue a los números negativos significa malas noticias. Sin embargo, es conveniente evaluar los resultados obtenidos por otras empresas del mismo sector para tener una idea más clara del promedio que debería manejar tu negocio.

Los benchmarks del NPS para SaaS

Los resultados del NPS pueden estar entre -100 y 100, esto hablando en términos teóricos. Sin embargo, los extremos no son un escenario probable.

Es importante mantener presente que las métricas del NPS pueden considerarse buenas o malo dependiendo del sector al que se dedique tu empresa. En todo caso, más que enfocarse en tener un mejor NPS que sus competidores, lo más conveniente es centrarse en sus propias metas y darle una buena interpretación a sus problemas.

Ahora bien, según información de NICE Satmetrix NPS 2021, el benchmark para las empresas SaaS se sitúa en 41. Es decir, una buena puntuación está alrededor de esa cifra.

Sin duda, en los últimos años la industria se ha hecho más exigente y el aumento del benchmark lo hace evidente. Hace solo 3 años, un buen NPS se posicionaba alrededor de los 30 puntos.

¿Por qué el NPS score es tan importante?

El NPS es una métrica clave en la evaluación de cualquier empresa. Un NPS alto o al menos alto para los estándares de tu nicho de mercado, significa que los clientes están contentos con la experiencia recibida o con el área particular de la encuesta. Además, evaluar el NPS te permite conocer cuántos clientes están dispuestos a evangelizar con tu marca, lo que se traduce en ciclos de crecimiento más eficientes para tu negocio.

No solo eso, el NPS resulta tan importante por sus características de especificidad. Es decir, te permite conseguir una visión general de la experiencia del cliente con ciertas preguntas y, también es capaz de darte un informe más detallado de la relación del cliente con aspectos más específicos de la empresa o con un producto en particular.

Gracias a esta especificidad, puedes conocer qué áreas de tu marca o negocio deben esforzarse más por mejorar y conseguir resultados más satisfactorios en los clientes. Por supuesto, esto te permite crear planes de crecimiento más ajustados a la realidad y con énfasis en departamentos específicos.

Espero hayas disfrutado con este post y te ayude a poner en valor la gran importancia de cuantificar la percepción del cliente para poder tomar decisiones y nuevas acciones dentro de tu empresa.

Puedes usar nuestra herramientas gratuita de data analysis para Saas para calcular el NPS y otras métricas gratis.