El churn, el enemigo de cualquier negocio Saas, lo contrario a la retención. Es un asesino de negocios silencioso. Pero, ¿es siempre malo el término churn? Pues bien, hay casos en los que el Net churn negativo, métrica hermana del churn, mucho más amigable es sinónimo de validación de negocio si quieres un crecimiento positivo, necesitas un churn negativo.
El churn negativo neto, o churn negativo, se conoce como el santo grial del SaaS.
¿Qué es el churn? Un repaso rápido
Para entender el churn negativo neto necesitamos definir rápidamente el churn y cómo calculamos la métrica. En este post te hablamos de ello, Churn Rate en Saas: ¿Cómo medirlo e identificarlo?
El churn es un indicador de la salud de tu base de suscriptores existente. En términos sencillos, el churn es la tasa en la que los clientes o los ingresos abandonan tu negocio SaaS.
A un alto nivel, se puede ver el churn de dos maneras:
- Churn de clientes: mide la tasa a la que los clientes abandonan tu negocio SaaS.
- Revenue churn: measures the rate at which revenue leaves your SaaS business.
Cálculo del churn:
- Customer Churn Rate = (clientes abandonados) / (clientes al inicio del periodo)
- Tasa de Churn de ingresos recurrentes mensuales brutos (MRR) = (churn + contracción de MRR) / (MRR al inicio del periodo)
- Net MRR Churn = (churn + contracción de MRR) – (expansión + reactivación de MRR) / (MRR al inicio del periodo)
¿Qué es el Net Churn negativo?
En pocas palabras, el churn negativo es el único tipo de churn que deseas.
El churn neto negativo de Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR) existe cuando los MRR obtenidos de los clientes existentes por expansión y reactivación superan los MRR perdidos por churn y contracción. En pocas palabras: los clientes que conserva le aportan más dinero del que le restan los que se marchan.
Tasa neta de Churn MRR = (Churn + Contracción MRR) – (Expansión y Reactivación MRR) / (MRR al inicio del periodo)
Un ejemplo rápido: supongamos que una empresa de SaaS por suscripción cobra 10 dólares al mes por puesto de usuario. Con 200 clientes, su MRR es de 2.000 dólares. Si 50 clientes se dan de baja, se pierden 500 dólares. Pero 20 clientes añaden 3 puestos de usuario, lo que supone 600 dólares más de ingresos. Siguiendo la fórmula anterior:
(500 $ – 600 $) / 2.000 $ = -0,05% de Churn neto mensual de ingresos recurrentes.
En este ejemplo, a pesar de experimentar una pérdida de 50 clientes, se ha obtenido una ganancia de 100 dólares en ingresos por expansión de clientes existentes.
Compara tus métricas de Churn con otros Saas
¿Te preguntas cuál es tu posición, en cuanto a Churn, entre tus competidores de SaaS?
En nuestro reciente informe de referencia sobre SaaS analizamos datos de más de 2.100 empresas de SaaS para obtener información sobre métricas clave, incluida la tasa de rotación. Aquí hay dos basadas en ARR y ARPA de empresas SaaS.
Cómo el Churn negativo es sinónimo de retención y por lo tanto de growth
No existe una solución única para todos los productos: el Churn es inevitable. El Churn negativo consiste en ofrecer una experiencia increíble a los clientes para los que está hecho el producto.
El Churn negativo es un indicador de que tu producto está aportando valor a tus perfiles de cliente ideal y a tu público objetivo
Cuando el Churn es negativo, los clientes existentes generan más dinero cada mes. Si observas un informe de cohortes, deberías ver que el valor de las cohortes aumenta con el tiempo, independientemente de el Churn dentro de esa cohorte.
La ampliación de los ingresos cuesta menos que la adquisición de nuevos logotipos. Esta es una buena noticia para tu ratio LTV:CAC, el periodo de amortización del CAC y, por supuesto, el LTV. He aquí algunas ventajas más:
Crecimiento de los ingresos
Tu empresa está aumentando su base de ingresos, incluso con cierta pérdida de clientes.
Nuestro análisis mostró que el 40% de las empresas con un ARR de entre 15 y 30 millones de dólares tenían un churn negativo.
Retención de clientes
Tu empresa está consiguiendo retener y ampliar sus ingresos con los clientes existentes, lo que se traduce en ciclos de vida de los clientes más largos, un menor churn y una mayor estabilidad de los ingresos.
Aumento del valor de vida del cliente (LTV)
Los clientes satisfechos y fieles que siguen utilizando y ampliando el uso de tu producto SaaS aportan más ingresos a lo largo de su vida útil.
Eficiencia de costes
Reducir el Churn y ampliar la base de clientes existente puede ser más rentable, ya que minimiza la necesidad de campañas y captación de clientes a gran escala.
Percepción positiva del mercado
La reputación de tu empresa en el mercado mejora, lo que atrae a posibles inversores, retiene a los clientes existentes, reduce la rotación de ingresos y sirve de ventaja competitiva.
Cómo conseguir un Churn de ingresos neto negativo
Reducir la perdida de clientes
Puede resultar obvio, pero eso no significa que reducir el Churn sea una tarea sencilla. Las razones del Churn pueden ser difíciles de encontrar y complejas. Esto incluye la UX/UI, las tácticas de adopción del producto, la fijación de precios e incluso cosas tan fundamentales como el producto principal y las características. Si quieres conseguir un churn neto negativo, no hay vuelta de hoja: reducir el churn es crucial.
Facilita la expansión de los ingresos en tu modelo de precios
¿Cómo puede tu empresa conseguir un Churn negativo? Creando un modelo de precios que contenga un bucle de expansión. Esta es la única forma sostenible de conseguir una tasa de Churn negativo.
Las estructuras de precios que se expanden con el cliente son una forma de dirigirse hacia una tasa de Churn negativo. Hay muchas maneras de hacerlo, algunos ejemplos son el uso de niveles de precios por ingresos/ventas, ancho de banda/uso de datos, número de servidores o número de empleados.
Upgrate and Crossell
Asegúrate de que tus clientes actuales sacan el máximo partido de tu producto. Esto significa actualizaciones (que tengan sentido para ellos) y ampliación de plazas. Todo esto se vinculará a tu estrategia de precios, qué características adicionales vendrán con qué niveles de precios, cuántos asientos en un paquete, etc. Impulsar la expansión de los ingresos recurrentes mensuales de los clientes existentes aumenta sus posibilidades de llegar a una tasa de Churn neto negativo.
Customer service
Contar con un equipo dedicado a atender a tus clientes es crucial. El equipo de atención al cliente es el encargado de mantener las relaciones y asegurarse de que los clientes alcanzan sus objetivos con el producto. Al estar atentos al uso del producto, podrán adaptar las ventas adicionales que realmente tengan sentido para los clientes.
