Si perteneces a un negocio SaaS, sabrás que el éxito de tu empresa depende en gran medida del compromiso y la retención de tus usuarios. Después de todo, no se trata solo de adquirir clientes, sino de retenerlos a largo plazo.

En este post, veremos en detalle sobre métricas de retención en Saas para medir el compromiso de los clientes. Hablaremos sobre cómo puedes medir y optimizar el compromiso de tus usuarios. Además, profundizaremos en los principales eventos que puedes utilizar para definir a tus usuarios activos y discutiremos qué KPIs debes tener en cuenta para obtener una comprensión completa del rendimiento de tu negocio SaaS.

Si estás listo para llevar tu startup SaaS al siguiente nivel y maximizar el compromiso y la retención de tus usuarios, ¡sigue leyendo!

¿Qué se entiende por compromiso en retención de usuarios?

El compromiso en la retención de usuarios es clave para el éxito de tu startup SaaS, pero, ¿qué significa realmente?

Imagina que tienes una aplicación o plataforma llena de características increíbles y soluciones a los problemas de tus usuarios. La activación es el primer paso, cuando los usuarios se registran y comienzan a explorar tu producto. Pero ahí no termina la historia.

El compromiso es el siguiente componente esencial de la retención de usuarios. Se trata de cuánto y con qué frecuencia interactúan tus usuarios con tu producto. Se trata de tener una relación sólida y constante con tus clientes, donde están comprometidos a utilizar tu producto en su día a día.

Pero, ¿cómo medimos este compromiso? Aquí es donde entran en juego los KPIs o indicadores clave de rendimiento. ¡No te preocupes, no son tan complicados como suenan! Son métricas que te ayudan a entender y evaluar la actividad de tus usuarios.

Vamos a echarle un vistazo a algunos KPIs comunes de compromiso que puedes utilizar en tu startup SaaS:

1. MAU, WAU, DAU: Estas siglas representan los usuarios activos mensuales (Monthly Active Users), los usuarios activos semanales (Weekly Active Users) y los usuarios activos diarios (Daily Active Users). Son métricas que te dan una idea de cuántas personas están realmente utilizando tu producto en diferentes periodos de tiempo.
2. Ratio DAU/MAU: Este ratio compara los usuarios activos diarios con los usuarios activos mensuales. Te ayuda a entender qué porcentaje de tus usuarios está comprometido de manera constante.
3. Retención en diferentes días: Aquí, puedes evaluar la retención de usuarios en el día 0 (cuando se registran), día 1+, día 7+ y día 28. Esto te muestra cuántos usuarios siguen utilizando tu producto después de un cierto número de días.
4. Número de usuarios que regresan: Esta métrica te indica cuántos usuarios vuelven y utilizan tu producto de forma recurrente. Es un buen indicador de compromiso.
5. Otras métricas de compromiso: Tiempo total de visionado, tiempo total invertido, frecuencia de visitas, páginas por sesión/visita, profundidad de desplazamiento, duración media de la sesión/visita, tasa de salida/página de salida y tasa de abandono del producto. Estas métricas te ayudan a comprender cómo los usuarios interactúan y se involucran con tu producto.

El DAU o MAU es uno de los KPIs de compromiso más importantes. Medir el número total de usuarios activos puede parecer sencillo al principio, pero encontramos algunos desafíos. Los analistas a menudo se enfrentan a dos preguntas clave: ¿Qué se considera «activo»? y ¿Con qué frecuencia de actividad debemos informar los KPIs: DAU, WAU, MAU? En los siguientes párrafos, discutiremos cada reto.

Usuarios activos: Cómo definirlos y qué eventos utilizar

Definir lo que significa ser «activo» puede ser un verdadero desafío. Existen diferentes eventos que puedes utilizar para definir a los usuarios activos en tu plataforma. Aquí te muestro algunos de los más comunes:

1. Visita: Este evento cuenta cada vez que un usuario visita tu sitio web. Sin embargo, ten en cuenta que puede ser demasiado amplio y sobrestimar el número de usuarios, ya que puede incluir a aquellos que no están autenticados o no registrados. Además, esta métrica solo es relevante para las empresas con presencia en la web.
2. Inicio de sesión: Aquí, cada vez que un usuario inicia sesión en tu plataforma se registra como un evento de actividad. Sin embargo, ten cuidado, ya que puede contar más usuarios de los necesarios, incluyendo aquellos que no están autenticados.
3. Inicio de sesión/apertura de aplicaciones: Similar al inicio de sesión, este evento se registra cada vez que un usuario abre tu aplicación. Pero nuevamente, debes asegurarte de excluir a los nuevos usuarios con su primer evento de apertura de aplicación, así como a los usuarios no autenticados y duplicados.
4. Páginas web vistas/pantallas vistas: Cada vez que un usuario ve una página web o una pantalla en tu plataforma se considera un evento de actividad. Ten en cuenta que esta métrica puede incluir a todos los tipos de usuarios, como los inactivos, rezagados y nuevos usuarios, lo que puede resultar en una sobreestimación de los usuarios activos.
5. La actividad principal del usuario: Este evento se refiere a la acción clave que esperas que tus usuarios realicen en tu plataforma, como ver elementos, realizar búsquedas, registrar ejercicios o realizar transacciones. Sin embargo, ten en cuenta que esta métrica puede pasar por alto a usuarios activos que no realizan la actividad principal que esperas, pero que aún utilizan tu aplicación.

Como analista, debes tener en cuenta que la definición de actividad con la que te quedas (ya sea inicio de sesión o apertura de aplicación) debe ser consistente en todos los dispositivos y plataformas, así como en las múltiples fuentes de datos que utilizas para el análisis.

En mi experiencia, el evento que mejor me funciona es la actividad principal del usuario. Ignoro eventos «ruidosos» como visitas o vistas de pantalla e inicio de sesión, y me enfoco en el evento principal que espero que los usuarios realicen con mayor frecuencia. Esto me ofrece una visión más clara de los usuarios realmente activos cuyo comportamiento puedo controlar y validar. Además, evento tiende a estar disponible en todas las plataformas y fuentes de datos, lo que facilita el seguimiento y la medición.

¿DAU, MAU o WAU?

La pregunta más común de los analistas y PMs es: ¿qué KPI de compromiso es el mejor para usar en los informes semanales/mensuales? DAU, WAU o MAU? ¿Cuál es la forma más fiable de conocer la frecuencia correcta y adecuada de uso del producto por parte del usuario? La respuesta se encuentra en la visión de tu producto y en los datos que tienes a mano.

Comencemos con la visión del producto. Piensa en cómo esperas que tus usuarios utilicen tu producto. ¿Esperas que lo utilicen una vez a la semana, diariamente o incluso cada hora? ¿Con qué frecuencia te gustaría que los usuarios realizaran una acción específica, como registrar un ejercicio o enviar un mensaje? La frecuencia de uso puede variar dependiendo del tipo de producto que ofrezcas.

Las empresas de redes sociales suelen monitorear a los Usuarios Activos por Hora o incluso por Minuto. Si tu producto pertenece a la categoría de redes sociales, búsquedas o navegadores, lo más probable es que esperes que tus usuarios lo utilicen al menos una vez al día, si no cada hora. Sin embargo, si tu producto es un sitio web, es posible que te enfoques en una frecuencia semanal o mensual, lo cual también es común en aplicaciones de viajes, citas o pagos.

Mejorar retención en clientes Saas

Ahora, llega el momento de cuantificarlo. Puedes ejecutar un análisis del histograma de actividad para obtener una mejor comprensión del uso actual de tu producto. Examina el número de Usuarios Activos por Hora (HAU) y evalúa si ese número tiene sentido para escalar. También verifica el número total de sesiones diarias o inicios de sesión por usuario. Si el número es alto, esa puede ser tu métrica de compromiso ideal.

Además, es útil extraer las métricas de ratio DAU/WAU y DAU/MAU. Estas te mostrarán el porcentaje de Usuarios Activos Mensuales o Semanales que utilizan tu producto diariamente. Cuanto más alto sea el ratio, más frecuente es la actividad de los usuarios.

Visualización de métricas de retención de usuarios

Si aún no sabes con qué KPI quedarte, aquí tienes una guía sencilla para ayudarte:

• Si el ratio DAU/WAU es del 60% o superior, significa que los usuarios utilizan el producto más de 4 días a la semana. En este caso, deberías seguir informes basados en el DAU en lugar del WAU.
• Si el ratio WAU/MAU es del 60% o superior, significa que los usuarios utilizan el producto más de 2 o 3 veces al mes. En este caso, es más relevante seguir los informes basados en el WAU en lugar del MAU.

Estos análisis te ayudarán a obtener una visión más clara sobre métricas de retención en Saas para medir el compromiso de los clientes y de la frecuencia de uso de tu producto y las métricas más adecuadas para seguir. Recuerda adaptar tus informes a la visión y los objetivos de tu startup SaaS.

Como Startup especializada en análisis de visualización de KPIs de negocios SaaS podemos ayudarte con este proceso y podrás disponer de Dashboards como este con las métricas más importantes de tu negocio.